بدون شک ملاک واقعی برای ارزش گذاری یک شرکت، میزان رضایت مشتریان است. چیزی که اگر نباشد هیچ کسب و کاری نمی تواند ادامه حیات داده و ایجاد شغل نموده و یا زندگی کسانی را که در آن کار کرده و به مردم خدمت ارائه می دهند تامین نماید. اهداف یک سازمان بر اساس نیازمندی‌های مشتریانش شکل می گیرد. اهداف به صورت فرایندی تعریف می شوند و فرایندها در عمل تحت کنترل و سازماندهی انجام می شوند.
در این مقاله سعی داریم تاثیر رضایت مشتریان را بر سودآوری سازمان و افزایش فروش محصول بررسی نماییم. به طوریکه رضایت مشتریان همیشه مهمترین هدف مدیران و کارکنان شرکت ورانگر بوده است.
مشتری کیست؟
مشتریان، مردم یا عملیاتی هستند که محصول یا نتایج یک عملکرد را مصرف می کنند یا به آنها نیاز دارند و از آنها بهره می برند. چون هر عملکردی در یک سازمان به یقین دارای هدفی است، بنابراین، مشتریانی دارد.
رضایت، احساس مثبتی است که در فرد پس از استفاده از محصول یا دریافت خدمت ایجاد می شود. رضایت مشتری در دنیای کسب و کار امروزی، اهمیت زیادی دارد. هر کسب و کاری اگر رضایت مشتریان را به طور موثر و کارآمد نسبت به رقبای موجود خود برآورده نسازد، به احتمال زیاد سهمی از بازار مشتریان و سرمایه گذاران را از دست می دهد. رضایت تابعی از قیمت، کیفیت و خدمات پس از فروش است. میزان رضایت مشتریان از محصول آنها را به سه دسته تقسیم می کند : مشتریان راضی، مشتریان خاموش، مشتریان ناراضی.
تاثیر کیفیت محصول بر رضایت مشتری
کیفیت خدمات و رضایت مشتری موضوعاتی هستند که در زمینه بازاریابی و مدیریت خدمات از اهمیت بسیار بالایی برخوردارند. بسیاری از مشتریان قیمت را دلیلی بر کیفیت محصول می‌دانند و بعضی دیگر در هنگام خرید محصول ملاک کیفیت را بر ملاک قیمت ترجیح می‌دهند. جذابیت و زیبایی، خوش نامی، دسترسی آسان به امکانات و تبلیغات درباره محصول نیز رده‌های بعدی را در بین ملاک‌های خرید یک محصول به خود اختصاص دادند. با بالا رفتن کیفیت محصول رضایت مشتری هم افزایش می یابد و در نتیجه اثربخشی بالا می رود.
تاثیر قیمت محصول بر رضایت مشتری
قیمت یکی از اساسی ترین ارکان کسب و کار است که نقش مستقیمی در ایجاد سود ایفا می کند. از جمله ویزگیهای قیمت، انعطاف پذیری، سرعت تغییر و مزیت رقابتی است.
قیمت گذاری : کلیه فعالیت‌ها و برنامه‌هایی است که سازمان برای تعیین ارزش محصولات و خدمات خود انجام می دهد اما در عمل چیزی که قیمت را مشخص می کند شاخص اقتصادی حاکم بر هر محصولی یعنی “عرضه و تقاضا ” است. البته کیفیت در قیمت گذاری محصول نیز بی تاثیر نیست و مشتری به دنبال محصولی با قیمت منصفانه و در عین حال با کیفیت است.
تاثیر خدمات پس از فروش بر رضایت مشتری
خدمات پس از فروش عبارتند از خدمتی که پس از فروش محصول و در جهت کسب اطمینان و رضایت مشتری از طرف تولید کننده ارائه می شود. این خدمات شامل و نصب و راه اندازی، پشتیبانی و نگهداری، مستندسازی آموزش، نحوه ی استفاده و تضمین و غیره می باشد. و یا کلیه اموری که شرکت پس از فروش محصول به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آنها برای دریافت بیشترین ارزش از محصولات یا خدمات یا خدماتی که خریداری کرده بودند انجام می دهد. روشن است که شیوه و کیفیت ارایه‌ی این خدمات به سادگی می تواند یک مشتری بالقوه راضی و همراه را به یک مشتری ناراضی و معترض تبدیل کند.
مشتری راضی
رضایتمندی مشتری بر اساس انتظاراتی است که از قیمت مناسب، کیفیت بالا و خدمات پس از فروش با کیفیت دارد شکل می گیرد. ارتقاء سطح رضایتمندی مشتری، باعث ارتقاء میزان سودآوری و افزایش سهم سازمان و فروش محصول در بازار رقابت خواهد شد. چرا که احساس رضایتمندی موجب افزایش آستانه تحمل برای پرداخت بهای بیشتر در قبال محصول مورد نیاز خواهد شد که می توان از این طریق میزان مزایا و سطح دستمزد پرداختی به کارکنان سازمان را افزایش داد. در نتیجه روحیه کاری کارکنان بهبود یافته و با انگیزه و سرعت بیشتری کار می کنند.
مشتری راضی به شما وفادار خواهد ماند به این معنی که بارها محصول را خریداری می کند حتی اگر آخرین محصول سازمان گرانتر شود و برای بهبود محصولات پیشنهاد و نظر می دهد و به سادگی بطرف سازمان های رقیب نمی رود.
مشتریان راضی، فعالانه به ترویج و تبلیغ و تعریف سازمان می پردازند و سازمان را به دیگران توصیه می کنند. این نوع مشتریان، خود را شریک سازمان می دانند. مشتری وفادار به عنوان یک بازاریاب عالی و منبع فروش، خیلی ارزشمند است.
مشتری راضی هوادار سازمان است یعنی با دوستان و همکاران خود از سازمان به نیکی و مثبت یاد می کند و صمیمانه سازمان را در برابر دیگران تأیید می کند.
مشتری راضی حتی باعث کاهش هزینه می شود چرا که تحقیقات نشان داده است که هزینه مورد نیاز، جهت به دست آوردن یک مشتری جدید، پنج برابر میزان هزینه لازم برای نگهداری و حفظ یکی از مشتریان فعلی است.
مشتریان ورانگر را طیف وسیعی از سازمان‌ها، شرکت‌ها ی پخش و توزیع در ابعاد متوسط و بزرگ تشکیل می دهند.
نرم افزارهای ورانگر در تمام کشور بالغ بر 800 شرکت پخش با بیش از 1500 مرکز توزیع گستردگی یافته و در این راستا رضایت مشتریان همیشه اصلی ترین هدف مدیران و کارکنان ورانگر بوده است
مشتریان ناراضی
مشتریان ناراضی برای تامین نیازهای خویش به رقبا مراجعه می کنند و عدم رضایت خویش را با علاقه مندی تمام برای سایر مشتریان بالقوه بازگو می کنند. همچنین تبلیغات دهان به دهان، عدم توصیه به دیگران، گسترش تقاضای منفی، رنجش و دلسردی مشتریان و کاهش تدریجی یا ناگهانی خرید و همکاری با سازمان از آثار نارضایتی مشتریان می باشد که سازمان را با خطرات جدی روبرو می کند.
مشتریان خاموش
همیشه سکوت علامت رضایت نیست، بلکه شاید نشانه نارضایتی و شکایت باشد. مشتریان خاموش مشتریانی هستند که راضی نیستند و ایده و نظر خود را به طور صریح به سازمان نمی گویند و اگر اعتماد آنها به سازمان از بین رود، از سازمان دلخور می شوند و ممکن است دیگر با سازمان کار نکنند. این دسته مشتریان بیش از هر دو دسته دیگر سازمان را تهدید می کنند چون موضع خود را اعلام نمی کنند.
نتیجه گیری
کیفیت، قیمت و خدمات پس از فروش در ارزشیابی یک محصول فاکتورهایی هستند که میزان رضایت مشتری را تعیین می کنند. ارتقاء سطح رضایتمندی مشتری به همان مقدار که باعث افزایش فروش محصول و ارتقاء سودآوری سازمان می شود، عدم رضایت نیز می تواند نتیجه عکس را موجب شود. افزایش رضایت بر تمام ابعاد سازمان تاثیر می گذارند